为客服人员在业务开展过程中有一个方便快捷的、规范的操作方法，实行项目的运同时与其他部门有一个协调的统一规则，提高项目的运作效率，使客户得到更好的、更约定一份客服规范。    

  一、职业素质要求  

1、  有耐心，有爱心。  

2、  有良好的服务意识与较强的责任心。  

3、  普通话标准，具有良好的沟通能力，语言表达能力强。

4、  真诚热情，乐于帮助客户。

5、  具务丰富的专业知识。        

  二、行为要求  1、  对客户有礼貌，真诚热心。

2、  团结友爱，互帮互助。

3、  诚实敬业，守时、守信。

4、  工作主动，态度积极。  

5、  以微笑柔和的语音与客户沟通交流；与客户交流内容应简单、扼要。

6、  接到客户投诉时，应在第一时间安排相关人员与客户联系并解决相关问题。  

7、  对客户进行跟踪服务。  

8、  避免便用生哽、冷淡、推诿的语句。    

  三、 岗位服务内容  

1、  接听记录客户来电。

2、  处理客户提出的问题。  

3、  定期或不定期的回访客户。

4、  给快速支援中心的客户注册。  

5、  定期给客户发阳光企业文化和公司动态。

6、  节日期间要给客户发送节日祝福短信。    

  四、电话服务规范  

  1、  接听记录客户来电

1 ）接听咨询电话  

A、及时接听客户电话。  

B、电话接通时，应主动的报出企业名称、部门并致问候语。  

C、耐心询问客户相关资料。

D、礼貌询问客户相关资料。

E、认真记录客户意见。 

F、使用礼貌用语。  

G、对客户提出的咨询，应做出专业回答。    

2）接听咨询电话  

A、在受理投诉时应使用文明用语，基本术语要规范，客户信息、投拆内 容要登记清楚。 

B、耐心倾听。  

C、及时将投诉记录转交相关负责人解决处理。

D、投诉处理后，应及时回访客户是否满意。

  2、回答客户提出的问题

1）确认客户提出的问题。  

2）记录填写完整，字迹不得潦草。  

3）在通话中遇到不能解答的问题，应道声“对不起”，并说明不能答复的原因，不得有“生、冷、硬、推”的态度。  

4）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不得耍 态度、压制对方，更不摔电话  

5）听到电话留言要快速反应，尽快回复客户。

6）定期回访